Améliorer la relation bailleur / locataire
Le Design Thinking comme moteur de la conduite du changement

Quoi ?

  • 1 enquête utilisateur : locataires Norevie
  • 1 atelier de co-conception : collaborateurs Norevie
  • 1 accompagnement au Design Thinking de 6 mois
  • 1 étude client
  • 1 atelier Design Thinking
  • 1 accompagnement au Design Thinking de 6 mois
  • 16 participants : collaborateurs Norevie
  • 7 utilisateurs : locataires

Bailleur social de la région des Hauts de France, Norevie souhaitait opérer une transformation interne afin d’améliorer son expérience client. Les enjeux : Accompagner une entreprise dans sa transformation par la concrétisation de projets qui rendent services aux usagers et aux collaborateurs. La vision transversale de l’expérience client au sein de l’entreprise est l’un des principaux enjeux.

+Think : Enquêtes auprès des locataires

La première étape de ce processus centrée utilisateur, est de partir à la rencontre de locataires et non locataires Norevie pour comprendre leurs parcours client. Nous avons donc réalisé plusieurs visites au domicile de locataire norevie ou de prospects pour échanger avec eux de vive voix. A chaque interview, un collaborateur de l’entreprise nous accompagnait pour vivre cette expérience de recueil des informations. Cette étape de recherche utilisateur nous a permis de dessiner des parcours, étape par étape, et de déceler des points de frustration dans les différentes expérience vécus. En analysant tous les résultat et en les croisant à des donnés quantitatifs réalisés par l’un de nos partenaires, nous avons défini un ensemble de problématiques à traiter.

+Do : Co-créer des solutions nouvelles en tenant compte de la symétrie des attentions.

Tenir compte des frustrations clients, c’est bien, les confronter avec le vécus des collaborateurs c’est encore mieux! C’est dans cet état d’esprit que nous avons animé un atelier en miroir : les parcours clients ont été challengés par la vision collaborateur pour tenir compte de leurs difficultés et spécificités métier. L’objectif de cet atelier est alors de prioriser des actions qui vont permettre d’améliorer les expériences des deux parties prenantes. La transformation des idées en plan d’action n’en sera que facilité.

+Test : Développement de solutions par un processus de Design Thinking

Après la sélection rigoureuse de certaines idées par l’ensemble des collaborateurs, quatre projets ont été retenus. Nous avons alors souhaité mettre en place un accompagnement par groupe de projet. Sur la base du volontariat, les collaborateurs se sont positionnés sur l’un des projets et la direction leur a libéré du temps afin de travailler sur ces sujets. Des ateliers réguliers en petits groupes ont été animés par Keyuz durant 6 mois afin d’aboutir sur l’élaboration de prototypes démonstratifs de leurs solutions. Dès lors, les collaborateurs sont initiés à la démarche de test and learn, à l’heure actuelle, les prototypes sont en train d’être testés auprès des usagers. Dans ce cas, notre rôle de designer était double : aider l’entreprise à définir sa politique client en mettant en place des solutions concrètes et innovantes d’une part, et d’autre part faire adhérer les collaborateurs à ces solutions qui impacteront leur manière de travailler. Il faut accompagner l’entreprise sans la brusquer en s’adaptant en continu aux contraintes des uns et des autres. C’est un processus long qui nous amène encore sur 2019 à accompagner Norevie dans de nouveaux projets.

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